Come già anticipato nella pagina dedicata al Content Marketing, il Costumer Journey è la serie dei punti, dei momenti chiave, che il nostro potenziale cliente percorre prima di arrivare all’azione, il nostro obiettivo principale (fase denominata Conversione).
In altri termini, l’utente viene prima attratto, poi nutrito e poi trasformato in cliente, passando attraverso varie fasi che, grazie ai nostri contenuti da lui considerati utili e informativi.
Quindi si tratta proprio di riprendere il concetto di Funnel a noi caro per visualizzare le tre macro aree di passaggio del nostro utente, come schematizzato in figura.
Per farti un esempio concreto di Customer Journey, ho immaginato una coppia che sta pensando a un’auto nuova, in previsione della nascita del primo figlio.
Marito e moglie non fanno immediatamente una scelta al volo, a colpo sicuro, trattandosi di un investimento importante, dedicato a un bene semi-durevole come un’auto.
Entrambi, in base alla loro situazione specifica, in un certo periodo di tempo passano attraverso diverse fasi di consapevolezza, sempre più “dettagliate”, come mostrato in questa infografica.
Come è evidente, si tratta di un vero e proprio “viaggio” quello effettuato dalla nostra coppia, prima di giungere alla decisione finale di acquisto.
Già da qui è possibile renderci conto quanto sono importanti strumenti come un sito e un blog aggiornati e ben funzionanti (da desktop e da mobile), quanto è importante la reputazione della marca, del brand della casa produttrice, oltre a quella della specifica concessionaria, società autonoma che vive quindi di una propria reputazione iil ambito locale.
Ma non finisce qui. Siamo sicuri che nel tempo trascorso dalla fase di prima consultazione online a quella di acquisto, il marito e la moglie abbiano interagito esclusivamente online attraverso ricerche su Google?
Assolutamente no. È lecito pensare che si siano confrontati dal vivo con i parenti e gli amici più stretti (chi non ha un cugino o un amico che lavora in una concessionaria?) scambiando passaparola positivi o negativi a seconda delle esperienze vissute dai vari protagonisti e della loro conoscenza tecnica delle caratteristiche principali di una vettura.
Oppure hanno condiviso i loro dubbi e fatto domande sulle varie chat di gruppo Whatsapp di cui fanno parte o hanno chiesto un parere a conoscenti o follower sui social.
Insomma, oggi prima di arrivare a prendere una decisione importante, il percorso di un potenziale cliente può essere molto lungo e tortuoso, con svariate occasioni e motivi di distrazione. Inoltre, come è immaginabile e lo sarà sempre più, se non vogliamo perdere il contatto con i nostri clienti (potenziali e acquisiti) tutti i contenuti presenti nel nostro sistema di marketing (connessi al cuore e cervello del sistema, il nostro sito web con il blog integrato) per risultare efficaci decano essere organizzati secondo un preciso Piano Editoriale (di cui parleremo in un articolo apposito nelle prossime settimane).
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Daniele